Иностранная пресса о России и не только

"Если в обозримом будущем вы увидите москвича, разговаривающего с банкоматом, не подумайте, что он крепко выпил или сошел с ума. Крупнейший банк России - Сбербанк - проводит испытания банкомата со встроенной технологией, которая может анализировать голос клиента и узнавать его в лицо", - рассказывает датская газета Politiken.

"Пользователи, включая тех, кто не является клиентами Сбербанка, смогут, пообщавшись с машиной, открыть счет в банке, положить деньги на депозит, получить кредит или заказать кредитную карту - и всё это без вмешательства сотрудника банка. Такой банкомат сможет считать данные с паспорта или водительских прав, сверить отпечатки пальцев и осуществить сканирование лица. Также он будет использовать программу анализа эмоционального состояния голоса клиента, чтобы определить, правдиво ли человек отвечает на такие вопросы, как: "У Вас есть работа?" или "У Вас есть задолженность перед государством или кредитными учреждениями?".

"Программа для идентификации личности по голосу, в основе которой лежит тот факт, что человеческий голос уникален и крайне мало изменяется с возрастом, разработана Центром речевых технологий - частной компанией, базирующейся в Петербурге, которая имеет 21-летний опыт в этой области и где работает 150 ученых-специалистов. Помимо Сбербанка, в число других ее крупных клиентов входят Федеральная служба безопасности (ФСБ), российское Министерство внутренних дел и, что совершенно удивительно, Министерство внутренних дел Мексики. Последнее использует программы российской компании не только в расследовании и предотвращении преступлений, но и в качестве поддержки доказательств в суде", - сообщает издание.

Помимо систем идентификации личности человека по голосу, ЦРТ также разрабатывает программы, позволяющие машине понимать смысл речи говорящего (технология распознавание речи) и анализировать его эмоции (технология оценки эмоционального состояния).

"Это, конечно, совсем не детектор лжи, и мы не стремимся доказать, обманывает клиент банк или нет. Но та часть программного обеспечения, которая анализирует основные параметры голоса, способна определить, что клиент нервничает, а это должно насторожить банк", - рассказал в беседе с Politiken Дмитрий Дырмовский, директор московского филиала Центра речевых технологий. Он объясняет, что программа следит за изменениями основного тона, темпа речи, интонаций и многими другими характеристиками и способна распознать эмоциональное состояние говорящего. В ситуации, когда человек волнуется, параметры речи, присущие спокойному состоянию, непроизвольно меняются.

"Даже те специалисты, которые много знают о голосовом стрессе, не смогут обмануть эту программу, поскольку она регистрирует спонтанную нервную реакцию, примерно так, как это делает детектор лжи", - поясняет Дырмовский.

Что касается программы распознавания речи, то она уже работает в качестве эксперимента в Сбербанке, пишет автор публикации, которому Дырмовский продемонстрировал перевод денег между своими счетами в банке с помощью голосовых указаний. "Когда же я сам пробую это сделать, называя логин и пароль Дмитрия, - продолжает автор, - то система, проверяя совпадение моего голоса с образцом, привязанным к счету Дмитрия, отказывает мне в переводе, сообщая, что не узнает говорящего".

"Сбербанк, у которого в стране есть около 70 млн клиентов, планирует начать устанавливать новые автоматы в крупных городах не позднее 2020 года, но после того, как будет принято законодательство относительно электронной подписи. Если эти планы осуществятся, банковский мир впервые станет свидетелем революционного использования банковских автоматов с системой идентификации голоса", - пишет Politiken.

Мозговой центр, стоящий за этим направлением в Сбербанке, возглавляет Виктор Орловский, старший вице-президент, отвечающий за технологическое развитие банка. "Речь идет не только о вопросах безопасности для наших клиентов. Конечно, использовать распознавание голоса и личности клиента надежнее, чем использовать только пин-код", - рассказал Орловский, находясь в своем офисе на 24-м этаже штаб-квартиры Сбербанка в центре Москвы. "Мы пробуем создать автомат, который заменит офис и который будет надежным и удобным, потому что он может с вами "разговаривать". Виртуальный менеджер сможет легко и быстро информировать клиента о типах займов, процентах и рассрочках, о курсах валют и ценных бумаг или о различных условиях по вкладам".

По словам Виктора Орловского, программа распознавания эмоционального состояния клиента уже активно используется во многих кол-центрах Сбербанка - как для обучения персонала, так и для оценки уровня обслуживания клиентов. Изучая голос клиента и его темперамент, система помогает оператору определить лучшую манеру общения с клиентом во время телефонного разговора между ними. Например, программа может посоветовать не перебивать звонящего и дать ему возможность высказаться или подсказать удобный момент, когда необходимо извиниться перед клиентом. Или наоборот - повысить голос и вести разговор в более высоком темпе.

Сотрудница Сбербанка показала автору статьи прототип такого передового банкомата в "Лаборатории будущего", расположенной в отделении банка над одной из центральных станций московского метро. Эта лаборатория буквально нашпигована различными технологичными средствами для визуального и голосового распознавания. "Когда моя сопровождающая входит в помещение, ее лицо распознается расположенной вверху камерой и приветливый женский голос говорит: "Добро пожаловать", - рассказывает журналист. - Когда же у входа останавливаюсь я, этот голос говорит уже более строго: "Добрый день! Вы не зарегистрированы в системе", поскольку пока что только vip-клиенты банка, имеющие на счетах не менее 600 тыс. крон (3 млн рублей), прошли процедуру визуального сканирования".

"Чтобы не нарушать законодательство страны о защите частной жизни, которое запрещает компаниям хранить образцы голоса граждан в своих базах данных, Сбербанк планирует размещать "голосовые подписи" клиентов на чипах принадлежащих им кредитных карт", - поясняет газета.